本文和大家分享的是物业APP业务流程设计中的物业基础功能之一：物业报修流程，主要从流程梳理的角度来进行分析。

• 物业报修业务需求&功能分析；
• 基于移动端的物业报修业务流程设计；

一、物业报修的业务需求&功能分析

1. 角色分析

2. 需求分析

• 可以在移动端直接填写报修单；
• 看到自己的保修单进度；
• 方便快捷的支付报修费用；
• 使用平台积分、优惠券等优惠；
• 评价报修服务满意度；

• 管理报修单
• 管理派单、抢单、维修、回访、评价；
• 管理各业务流程的延时提醒、警告、统计；
• 管理客服、维修工、仓管员等用户；

3. 功能分析

• 报修：填写文字描述、上传图片进行提交；
• 结算：维修完成后对报修单进行支付结算；
• 评价：维修完成后对维修结果进行评价；
• 查看报修单进度：查看报修进行到哪一个阶段；
• 查看报修单详情：查看历史所有报修单及报修单详情；

• 派单：客服在后台或者移动端接到业主报修单后，可以对报修单进行派单，派给维修工；
• 接单/抢单：维修工在移动端接到客服的报修单后，可以进行接单或者抢单；
• 发货：仓管员在接到维修工的维修材料申请后，可以进行备货和发货；
• 审核：当维修材料的价格超过设定的数目时，主管可以对该单进行审核通过或不通过；
• 回访：当维修已完成，管家可以对该单进行回访；
• 后台管理：后台可以对所有报修单、物业运营人员进行管理；

二、基于移动端的物业报修业务流程设计

• 当业主在APP报修后，客服在收到报修单后与业主联系，进行派单或者终止工单；
• 当客服派单后，业主会收到派单信息；
• 当维修工完成维修后，业主可以通过APP或者线下支付维修费用以及评价维修订单；

• 当业主在APP报修后，客服可以在移动端或者PC端进行派单；
• 当客服派单后，维修工可以在移动端进行接单或者抢单；
• 当维修工接单后，仓管员可以在移动端进行备货处理；
• 当维修工完成订单后，物业管家可以对订单进行回访并反馈；
• 当订单延时，后台会进行消息提醒及统计；
• 后台可以对所有订单及人员进行统计、分析和管理。

三、小结